L’empatia digitale è la capacità di comprendere e condividere sentimenti ed emozioni attraverso i mezzi di comunicazione digitale. Implica la capacità di leggere e interpretare le sfumature emotive presenti nei messaggi testuali, nelle immagini o nei video condivisi online, così come nella risposta empatica fornita attraverso questi stessi mezzi.

Da qualche anno la comunità scientifica si interroga sul senso empatico della comunicazione digitale, soprattutto da quando due studiosi (Terry & Cain: The Emerging Issue of Digital Empathy – 2016) hanno messo in evidenza come le relazioni, o meglio, le comunicazioni attraverso il mezzo digitale hanno creato una forma di disinibizione psicologica, ovvero di distacco dai sensi di relazione che la comunicazione “faccia a faccia” in qualche modo regolava.

Per quanto questo risulti evidente e sia stato da loro analizzato, in particolare, in ambito medico – l’empatia digitale è un’abilità importante per il personale sanitario, al fine di migliorare e umanizzare la connessione con i pazienti a distanza – lo studio di Terry e Cain rappresenta una risorsa preziosa per comprendere, in generale, le sfide e le opportunità presentate dal mutato scenario delle comunicazioni digitali.

La diffusione delle nuove tecnologie ha portato a modifiche significative nelle dinamiche sociali e comportamentali, sia online che offline, generando, di conseguenza, l’emergere di nuovi modelli di interazione sociale. Le comunicazioni sembrano sempre più staccarsi dagli aspetti empatici tipici della relazione comunicativa umana face-to-face, che tende naturalmente a porre l’accento sul coinvolgimento e sulla condivisione di pensieri e sentimenti tra interlocutori, per entrare in sintonia e rendere più fluida e semplice la relazione.

Gli strumenti di comunicazione digitale hanno cambiato e, forse, per molto tempo ignorato, le basi su cui costruire un rapporto empatico, seppur virtuale.

Certo, non è semplice immaginare di applicare modalità di interazione che istintivamente, e più o meno consapevolmente, adottiamo quotidianamente nelle nostre relazioni (ad esempio i neuroni specchio), soprattutto se pensiamo alle caratteristiche dell’empatia:

• accuratezza nell’analizzare e valutare lo stato interiore dell’altro;
• consapevolezza della propria identità;
• capacità di prevedere pensieri ed emozioni della controparte;
• comprensione e risposta alle emozioni dell’altro in modo simile o corrispondente;
• mettersi nei panni dell’altro, capacità di immaginare un “gioco di ruolo”;
• compassione verso l’interlocutore.

Gli studi sulla comunicazione digitale si stanno ora sempre più focalizzando sulla ricerca dell’attenzione dell’interlocutore, piuttosto che sul tema da comunicare. Non si tratta solo di linguaggio o contenuti, ma anche di tempi e intervalli con cui comunicare, di aspetti collaterali che servano a preparare l’attesa del messaggio principale, quasi a renderlo essenziale per il target a cui ci si rivolge.

Spostandoci più in ottica digital e parlando di customer experience, mantenere l’attenzione si deve trasformare in fidelizzazione della comunicazione: dalla gestione delle aspettative, alla fluidità del rapporto, fino a strumenti che rendano “divertente” per il ricevente sentirsi coinvolto nel processo.

Il successo delle ultime evoluzioni tecnologiche dei ChatBot (con ChatGpt su un livello notevolmente più alto di tutti i precedenti) dimostra quanto la flessibilità, la semplicità, ma soprattutto la reattività del dialogo contestuale, siano in grado di creare feeling, quasi fiducia.

Non è empatia. Ma così come “l’intelligenza digitale è artificiale”, possiamo chiamarla “Empatia Artificiale”.

Parlando di trasformazione digitale, di applicazioni (sia B2B che B2C), dell’evoluzione strategica di sviluppo di portali, APP, sistemi di CRM, di e-commerce e di tutto il mondo delle applicazioni di business, possiamo notare come il percorso evolutivo dell’architettura si sta spostando da Technology-First a Human-First. L’approccio alla progettazione è ormai profondamente influenzato dalle teorie proprie dell’Umanesimo Digitale, e i sistemi sono disegnati per essere a “misura di utente”, semplici da utilizzare, intuitivi, veloci. La Customer Experience, o meglio, la “User Experience” è una fase fondamentale di analisi e di trasformazione di tali processi in flussi di interazione più intuitivi. Un sistema non deve richiedere una “formazione” per essere utilizzato, né imporre un’abitudine, ma deve essere impostato su principi di naturalezza.

Un sistema che deve automatizzare determinati processi in modo naturale e intuitivo sarà anche un sistema empatico?

L’utilizzatore finale sarà soddisfatto solo per aver portato a termine il suo compito, o per aver raggiunto il suo scopo, o potrà essere felice anche per l’esperienza vissuta? Potremo sviluppare sistemi la cui navigazione, il cui percorso esperienziale sviluppi empatia e quindi piacere nel percorrerlo?

Se così fosse, quali incredibili vantaggi potremmo avere, per esempio, nel mondo dell’E-commerce, dove al termine della sessione “utente”, non solo abbiamo venduto un “bene”, ma creato una esperienza piacevole e, auspicabilmente, anche una volontà di ritorno.

Altro che semplice riduzione del Churn Rate (tasso di abbandono dei clienti)!

L’empatia artificiale richiede, però, non solo un approccio alla User Experience sempre più “human”, ma anche strumenti innovativi di coinvolgimento e di relazione. I sistemi devono introdurre percorsi alternativi di relazione per adeguarsi non solo alle esigenze dell’utente, ma anche al suo eventuale “umore” nel corso della sessione.

Sistemi “alla cookies” che durante la navigazione raccolgono ed interpretano anche le più piccole esitazioni nelle scelte, le correlazioni tra i percorsi, i tempi. Prevedere le esigenze, dunque, costruire un modello dell’utente, utilizzare sistemi di micro-gaming per incentivare l’interesse. Insomma, divertire! Dare un’impressione, o meglio, una sensazione del vissuto della sessione, e non solo terminarla, pur con tutta la soddisfazione del caso.

La gestione di grandi basi di dati non è più un problema (e forse neppure un costo), così come i sistemi di dialogo in linguaggio naturale.

Immaginiamo un sistema di E-commerce dove l’utente possa avere informazioni immediate sulla logistica, o sulla componentistica, sulle fasi di produzione, sul mercato relativo. Dove tali strutture di “augmented-product”, pur essendo organizzate e aggiornate in tempo reale, non necessariamente compaiano e vengano fornite come valore aggiunto nelle varie fasi di presentazione del prodotto, ma si manifestino solo se e quando l’utente ne evidenzia la curiosità, quasi come cortesia, una “sorpresa”.

Anche la struttura stessa del negozio virtuale, in determinati casi, dovrebbe basarsi più sulla tipologia del “cliente medio” che non sul miglior modo di presentare prodotti, o classi di prodotti. Andando ancora oltre, dovrebbe tener conto del singolo cliente che entra nel negozio virtuale, e costruire la vetrina in modo dinamico, secondo i primi “click”, le prime scelte dell’utente.

Prodotti diversi devono essere presentati in modo differente, così come clienti diversi devono poter essere seguiti in maniera personalizzata, come un buon commesso saprebbe fare.

Un “gioco di ruolo” tra Uomo e Sistema, per entrare in sintonia con l’interlocutore.

Si potrebbe, inoltre, arricchire e vestire di “script” comportamentali il classico Chatbot già disponibile in vari portali – ma al momento meramente reattivo – per avere un accompagnatore che non solo propone temi e approfondimenti, ma che può intervenire nel processo di navigazione sulla base dell’analisi puntuale e storica dell’utente. Anche su temi ed argomenti non direttamente correlati al contesto.

Creare empatia, seppur artificiale, necessita della doppia relazione con il sistema, che simula sensibilità verso l’utente. Un po’ come l’intelligenza artificiale quando simula genialità, laddove invece fornisce deduzioni statistiche su immense quantità di dati elaborati.

…Chi dice che non si possa fare?