L’“Experience” è la storia, è tutto ciò che ogni giorno viviamo svolgendo un compito che ci siamo prefissati di concludere. A qualsiasi livello di complessità che ci troviamo ad affrontare.

Migliorare l’Experience, ovvero le modalità con cui svolgiamo le nostre operatività, consente di incrementare l’efficienza, ridurre lo stress, facilitare l’adozione di metodologie e strumenti e, soprattutto, tende a rendere più intuitiva la realizzazione del compito.

Fin dall’inizio, la tecnologia ha fornito soluzioni sempre più avanzate per migliorare l’“Esperienza”, agendo però come fattore esterno. Ad esempio, pensiamo a strumenti per semplificare i compiti, per avere più informazioni disponibili, per navigare più velocemente, senza mai mettere in reale discussione il processo principale e il modo in cui potrebbe essere “reinventato”.

Con la Multicanalità abbiamo chiesto alla tecnologia di rendere disponibili su canali diversi le stesse intrinseche funzionalità di una determinata applicazione.

Ma il processo, cioè la sequenza dei singoli task, viene dettato dall’applicazione, nata ben prima di considerare l’esperienza; quindi, senza essersi chiesti quali sarebbero state le modalità migliori con cui l’utente avrebbe preferito interagire con il sistema. L’“Experience” non era by design.

Quello che intendiamo dire è che, fino a qualche tempo fa, nasceva prima l’applicazione rispetto all’analisi dell’esperienza. La singola funzionalità operativa (emissione fattura, prelevamento da magazzino, monitoraggio di un sistema, ecc.) era alla base della progettazione dell’intero sistema. L’utente doveva “piegarsi” alle volontà del sistema e seguirne il flusso.

Il superamento della Multicanalità verso la Omnicanalità, ovvero la possibilità di utilizzare i sistemi su canali diversi in momenti differenti durante l’intera sessione, ha messo in evidenza il limite dell’approccio technology driven e spostato l’attenzione su quello che possiamo definire “human approach”.

In questa nuova prospettiva, le modalità di interazione tra uomo e macchina esaltano l’istinto umano, massimizzano l’efficacia dello “user-journey” con il minimo sforzo e in assenza di barriere. La macchina diventa nativamente un’estensione del nostro “cervello” operativo.

Non si parla più di semplice “Customer Experience”, ma di “Partner ex”, “Employee ex”, o ancora meglio di “all people experience”.

La Multiexperience considera l’uomo al centro e utilizza la tecnologia per rendere il “viaggio” un percorso condiviso, non del singolo customer, ma di chiunque debba in qualche modo interagire, o operare.

È il primo passo verso l’Umanesimo Digitale che vede l’utilizzo della tecnologia come mezzo per ridefinire il modo in cui le persone raggiungono i loro obiettivi e consente loro di soddisfare esigenze che prima non erano possibili.

La Multiexperience rappresenta un cambio radicale del pensiero ingegneristico di progettazione, partendo dall’uomo e dalle sue più istintive modalità di interazione, utilizzando la tecnologia per produrre il risultato aspettato. Il sistema tecnologico si adatta, comprende e apprende il proprio utilizzatore.

I device, i canali, le soluzioni tecnologiche, la realtà aumentata, quella virtuale, il linguaggio naturale o qualunque altro approccio sono strumenti al servizio del journey dell’utente.